Conozca y optimice los tiempos de respuesta que le ofrece a sus clientes mediante una implementación profesional de los servicios de OTRS en Colombia

<<Sabías que uno de los escenarios donde se pueden percibir beneficios más tangibles a la hora de llevar

<<Sabías que uno de los escenarios donde se pueden percibir beneficios más tangibles a la hora de llevar a cabo mediciones de tiempo son las llamadas mesas de ayuda o mesas de servicios, equipos humanos que atienden a múltiples usuarios, cada uno con diferentes necesidades y diversos niveles de atención>>.

Desde el Siglo XIX es conocida la frase “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. En aquella época, realizar mediciones de procesos y posteriores análisis a partir de los resultados obtenidos debió haber implicado un inmenso esfuerzo comparado con aquel que implica hoy en día gracias a los sistemas de información existentes. A pesar de ello, aún abundan organizaciones que continúan llevando a cabo sus procesos más relevantes sin medirlos, desperdiciando con ello valiosas oportunidades de mejorarlos y beneficiar con ello tanto a sus clientes como a sus colaboradores.

De toda la gama de variables medibles dentro de un proceso de negocio, tal vez la más compleja de medir sea el tiempo. Esto debido a que cada medición de tiempo debe contemplar factores como duración de las diversas jornadas laborales, ocurrencia de festivos, diferencias de husos horarios y en muchas ocasiones la capacidad de poder detener el reloj bajo ciertas condiciones especiales definidas por el proceso mismo. Una vez capturadas las marcas de tiempo por cada evento relevante, resulta conveniente la ejecución automática de acciones como generación de reportes y envío de notificaciones de correo electrónico por cumplimiento de plazos definidos a partir de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLAs por sus siglas en inglés). Todas estas son funcionalidades que se pueden configurar dentro de OTRS, la herramienta de service desk de código abierto más robusta y difundida del mercado.

Precisamente uno de los escenarios donde se pueden percibir beneficios más tangibles a la hora de llevar a cabo mediciones de tiempo son las llamadas mesas de ayuda o mesas de servicios, equipos humanos que atienden a múltiples usuarios, cada uno con diferentes necesidades y diversos niveles de atención. Cada vez que un usuario hace una solicitud de servicio tendrá como expectativa conocer al menos la fecha estimada en la que obtendrá respuesta e idealmente la fecha estimada de solución a su solicitud. ¿Cómo calcularlas? ITIL nos propone tener en cuenta criterios como la prioridad, la urgencia o el impacto. OTRS nos permite contemplar no sólo esas variables sino cualquier otra que defina el proceso de negocio a modelar para garantizar que la promesa de servicio apropiada siempre será asociada a cada caso atendido.

El asistente para generación de Reportes de OTRS facilita la creación de indicadores clave de desempeño que pueden ser publicados o programados para envío por correo electrónico. Dichos reportes pueden ser gráficos de barras o circulares, exportables a CSV, XLSX y PDF. Es posible definir qué personas tienen acceso a cuáles reportes de manera granular y cuándo son publicados en el panel principal de OTRS, son interactivos.

Las notificaciones de cumplimiento de ANS pueden ser configuradas para que se envíen alertas tempranas dirigidas a los encargados de atender la solicitud para evitar que las olviden. Una vez el plazo definido por el ANS es alcanzado, una nueva notificación se envía y esta vez podrá divulgarse el evento a supervisores o gerentes, o incluso al cliente. Aquellas solicitudes que continúan abiertas después de haber alcanzado su fecha esperada de solución serán mostradas en OTRS de manera distintiva y las notificaciones continuarán enviándose.

Cuando es atendida la solicitud de servicio, es posible enviarle al usuario una encuesta de satisfacción que le permita calificar el servicio que se le prestó. Mediante esta realimentación, OTRS construye indicadores que entregan más información valiosa para la construcción de planes de mejora.

En ITCONSULTORES venimos ofreciendo desde hace más de 9 años servicios de consultoría, desarrollo y soporte en implementaciones de OTRS para organizaciones ubicadas en Colombia, Costa Rica, Ecuador y Perú. Mediante la contratación de nuestros servicios, podrá sacarle el mejor provecho a su implementación de OTRS en el menor tiempo posible.

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Por: Leonardo Certuche Marín – Socio Fundador ITConsultores
Edición: Cesar Andrés Ocampo – Socio, Gerente Gestión de Procesos y Servicios

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